日本航空的待客之道

機上服務

JAL 空服員的待客之道

極致的旅遊體驗

身為 JAL 空服員,確保乘客從登機到降落都能享有安全舒適的體驗,有著無比的重要性。不僅如此,我們全體同仁主張的一貫態度是,每個人對於整個 JAL 客戶體驗均有影響,並肩負著完成地勤人員、技師、機師等人員所起頭的工作。這樣的態度透過我們所受的訓練與教育,深深植入我們的心中。

在 JAL 服務的所有領域中,均有「おもてなし」(可翻為「賓至如歸」,但最好定義為「無私地接待賓客」) 精神的展現,包括機內服務,並且是我們提供服務時所懷抱的中心思想,也就是「透過體貼照顧與精湛技術,提供乘客優異的搭乘品質」。

日本不僅「おもてなし」的精神深植人心,貼心且認真的服務態度也同樣廣為人知。因此,身為日本的航空公司,我們希望能夠讓本公司的乘客 (特別是國外的乘客) 能夠透過我們的機上服務感受到日本的精神、傳統以及創新。

設身處地為顧客著想

碰上至關重要的機艙服務,可說不容有任何差池。雖然有些服務方針我們得嚴格遵守,但我們在服務方面所確立的口碑,卻都是發自內心的自然反應。公司鼓勵我們大家運用創新與想像來處理乘客事宜。我們會設身處地思考乘客的需求,然後做出適切的回應。

我們瞭解在飛行時,乘客會變得對於機組人員相當依賴,因此我們將乘客視為家中的座上賓來接待。雖然乘客可以使用呼叫按鈕,但我們還是偏好不時地在機艙內來回走動,四處查看乘客是否有任何的需要。我們希望可以在乘客需要我們時即時出現,也希望我們自己能夠預先設想到乘客的需求,因此我們必須在他們按下呼叫按鈕前就先關心這些有需求的乘客。這是我們衡量自己服務是否及格的標準。

JAL 的個人化差異

雖然我們孜孜矻矻地進行訓練並盡可能瞭解如何提供無與倫比的服務,我們一直以來奉為圭臬的還是日本的「おもてなし」精神,其中提到每名乘客都應享有獨特的服務。為了達到滿足每名乘客個別需求的服務標準,唯一的方式是真誠地提供個人服務,發自內心給予最高程度的關注。這是我們理想的待客之道,也是 JAL 體驗令人如此印象深刻的原因。

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