日本航空的待客之道

機場服務

JAL 地勤人員的待客之道

搭乘 JAL 的體驗就從地面開始

JAL 地勤人員是乘客展開 JAL 搭機體驗的起點,因此,我們永遠掛著笑容來迎接乘客,並努力創造難忘的美好時刻。

正因為我們完全體認到與乘客在機場的交流相當短暫且有限,所以我們把握任何能夠積極協助乘客的機會。我們與乘客之間的交流越多,關係就越親近。我們一直不斷地思索如何確保乘客認為搭乘 JAL 是他們的最佳選擇,並加深日後持續搭乘的意願。

我們在登機櫃台隨時待命,為乘客的需求提供必要協助。對於偏好與人員直接交流的年長乘客來說,我們會在個別櫃台進行處理,而追求效率的乘客則會導引至快速的 Touch-and-Go 登機服務。彈性處理乘客是相當重要的作法。

經 FlightStats 頒發以下類別的獎項:

- 主要國際航線
- 亞太主要航線
- 航空聯盟獎項

深刻難忘的服務

準點起飛是我們的乘客相當讚賞的特點。為了不負使命,我們連續二年獲得全球最佳準點服務的殊榮。然而,要提供難忘的服務不僅只有準時而已,還必須在乘客有需要時隨伺在旁。有時乘客會遲到。無論理由為何,我們都會盡力協助乘客搭上班機,即使必須與乘客一同狂奔,替他們將行李送到登機門!對於我們來說,最重要的是保持冷靜,並讓乘客放鬆心情,讓他們安全地搭上班機。

我們持續不懈地改善我們的服務,以便能夠做好準備應付任何狀況。雖然剛開始的教育訓練相當重要,我們每年也會密集舉辦將近 100 場訓練課程,鼓勵並挑戰我們的員工改善其服務技巧。我們會善用這些機會彼此學習,並分享超越乘客期望的相關案例與技巧。

雖然我們竭盡所能地滿足乘客要求,有時仍力有未逮。在這樣的情況下,我們通常會尋求能夠讓乘客開心的解決方案。其中一個未能滿足乘客要求而迅速作出回應的案例,是有關一個想把氣球帶進飛機的小男孩。因為氣球內充滿氦氣,所以我們很抱歉地告知小男孩說因為飛航規定,他必須把氣球放氣之後才能帶上飛機。在考量過要如何安撫這名男孩的失望情緒後,我們在他登機前,替他的狗造型氣球拍照,然後送給小男孩,並留言說明我們承諾會將他的氣球展示在我們的
登機櫃台以讓其他乘客觀看。他超愛這個點子,便帶著相片開心地登機去。

在機場服務專業競賽中,與來自日本各地的其他 JAL 地勤員工相互較勁,最終因展現出色的服務技巧而晉級的 10 名決賽者,每名均可獲得一面銀勳章。每面銀勳章均有象徵「おもてなし」精神的海石竹花紋。

Copyright © Japan Airlines. All rights reserved.

To Page top